Работа с ботом
Общие правила работы с ботом:
1. Диалог ведет 1 человек
Кто начал диалог, тот должен и закончить.
Если вы видите, что в данный момент диалог ведет другой менеджер, вы его не берете.
Если клиент написал через какое-то время после предыдущего диалога и начал новую тему, вы можете его брать.
Полезно, если вы будете оставлять в диалоге комментарий, что взяли этот диалог в работу.
2. Ответ клиенту
Если вы взяли диалог, необходимо прислать клиенту шаблон "отбивка"/написать что решаете вопрос и вернетесь в ближайшее время с ответом.
Нельзя держать клиента без какого-либо ответа, пока вы делаете его запрос, клиент должен понимать что его вопросом занимаются.
3. Заказы в боте
Мы не принимаем заказы в боте, отправляем клиентов в приложение для клиентов
4. Вопросы к исполнителям
Вы можете (и даже нужно) самостоятельно писать исполнителям, если клиент просит что-то уточить у выгульщика.
5. Срочные вопросы исполнителей
Если вы увидели до 9:00 и после 21:00 что у исполнителя проблема/срочный вопрос, вы можете ему помочь.
Что входит в срочный кейс: не может попасть на услугу, сильно опаздывает, неявка на услугу не предупредив клиента.
Во всех случаях необходимо позвонить клиенту и рассказать о проблеме.
6. Непонимание запроса клиента
Если вы наткнулись на диалог, и не знаете что на него ответить/сомневаетесь, всегда спросите у коллег!
Нельзя оставлять клиента без ответа, особенно если в сообщении присутствует агрессивная форма общения/недовольство.
Чем дольше вы молчите, тем хуже становится ситуация.
7. Висящие диалоги
Нельзя оставлять диалог висящим длительное время.
Случаи в формате " каждый прочитал, подумал ну его нафиг возьмет кто-то другой" ЗАПРЕЩЕНЫ
Если вы не можете с ним справится из-за нехватки знаний, попросите коллег.
8. Вип-клиенты
О правилах общения с регулярными клиентами в боте можно прочитать вот тут